Todo mês realizamos uma reunião geral com nossos colaboradores, para um momento de alinhamento e troca de ideias. Além de discutirmos questões administrativas e demandas de mercado, separamos um tempo importante de reflexão, norteado por um tema mensal, escolhido a partir de nossos valores.
Na reunião geral de setembro, incentivamos os nossos colaboradores a refletirem sobre foco no cliente. Para isso, realizamos dinâmicas e reflexões sobre o tema, para que, como Ozli, possamos oferecer um atendimento de ainda mais qualidade.
Confira alguns pontos que discutimos como equipe!
O que é foco no cliente?
Ter o foco no cliente deve ser a preocupação de qualquer empresa que queira ter sucesso. Mas você sabe o que isso significa?
Significa direcionar os objetivos e forças da instituição para que as necessidades do cliente sejam atendidas. Para que isso seja possível, a empresa precisa conhecer o cliente de perto, saber o que ele realmente precisa e como pode se antecipar para superar expectativas.
Foco no cliente não é produzir um produto e depois conquistar o cliente. É conquistar o cliente e depois produzir o produto que ele precisa.
Mas isso não é feito só por gestores e CEOs. É muito importante que cada colaborador enxergue a empresa “com os olhos do dono”, ou seja, como aquele se preocupa com o negócio e com o bom atendimento ao cliente. Para isso, não é só necessário saber quem é seu cliente externo, mas também quem é o interno.
Quem é seu cliente interno?
Você já parou para pensar em quem são seus clientes? Mesmo que você não tenha contato com o consumidor final (aquele que compra nossos produtos) você também tem clientes para atender todos os dias.
Cliente interno é aquele que faz parte da nossa rotina de trabalho dentro da empresa. Pode ser um gestor, um colega do mesmo ou de outro setor, um prestador de serviço, enfim, qualquer pessoa com quem você tenha contato. Saber quem é nosso cliente interno é fundamental para a harmonia da equipe e entrega de um serviço de qualidade ao cliente externo.
FAÇA UM EXERCÍCIO:
Pense em empresas que você gosta e é cliente.
O que tem de especial no atendimento deles? O que eles fazem que te faz se sentir bem? Você se sente o foco deles quando consume um produto ou serviço? Por quê?
SUGESTÃO DE LEITURA
O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de acreditar
“Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de
clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las” – trecho do livro Ojeito Disney de encantar os clientes, de Disney Institute.
No quesito atendimento de qualidade, você já dever ter ouvido falar que a Walt Disney World é um dos maiores cases de sucesso do mundo. Para discutirmos foco no cliente, seja ele interno ou externo, há muitas outras empresas que podemos olhar como exemplo. Mas, se você quer aprender a fidelizar clientes, a Disney é um dos principais referenciais.
Se você já esteve em algum dos parques da Disney, sabe que eles dominam a arte de conquistar fãs, e não apenas clientes. Funcionários sempre sorridentes e atenciosos, ruas sempre muito limpas, organização desde o estacionamento até a hora de fechar o parque, são apenas alguns exemplos de como o foco no convidado faz com que a magia realmente aconteça.
Por isso, a nossa sugestão de leitura para você é o livro que virou case de estudo para qualquer pessoa que deseja conquistar e fidelizar clientes: O jeito Disney de encantar os clientes, de Disney Institute. Com dicas e exemplos que podem ser implantados em qualquer negócio, esse é um livro que irá te levar para os bastidores do mundo mágico criado por Walt Disney, revelando qual é o segredo desse grande sucesso: o atendimento de qualidade.